Самые частые ошибки и заблуждения при приобретении тех или иных товаров, методы решения возникших проблем — об этом и многом другом вам расскажут компетентные специалисты в области потребительского контроля. Свои вопросы вы можете направлять по электронной почте ведущей рубрики Лилии Мальгиной: malgina@urn.ru.

*  *  *

В редакцию обратилась екатеринбурженка. Она не пожелала раскрывать своего имени, но поделилась с нами историей из жизни и спросила совета. Суть рассказа в следующем.

Коллеги решили порадовать ее на день рождения подарком и заказали в одном из популярных федеральных интернет-магазинов мультиварку. Принести ее должны были накануне празднества, в конце рабочего дня, но курьер на два часа опоздал. В результате человек, ждавший доставку, сильно торопился и расписался в получении товара без лишних разговоров. Нераспечатанную коробку оставили на ночь в офисе. Когда на следующий день упаковку торжественно вскрыли, глазам предстали помятый бок техники и разбитое электронное табло. Благо, офисы сетевого магазина есть в Екатеринбурге, и разочарованная именинница отправилась менять товар или возвращать деньги. Менеджеры ответили отказом, мол, подписанная о приеме товара бумага не дает права предъявлять претензии продавцу.

Кто виноват в ситуации? Что сейчас делать женщине и тем, кто столкнулся с похожей проблемой? На вопросы отвечает председатель правления организации по защите прав потребителей Илья Евдокимов:

— Здесь покупатель совершил самую грубую и, увы, частую ошибку. При получении он не проверил покупку на наличие механических повреждений: сколов, трещин, вмятин и т. п. При их наличии, согласно законодательству РФ, можно с полным правом отказаться от товара, требовать его замены, ремонта или возврата денег. При этом следует учесть, что курьер демонстрирует покупку и принцип ее работы по просьбе заказчика. Когда же акт приема подписан, вещь полностью переходит под ответственность покупателя.

Как действовать, если вы нарвались на брак? В первую очередь, конечно, лучше обратиться в организацию по защите прав потребителей, специалисты которой помогут человеку выйти из ситуации с наименьшими потерями. Существует мнение, что достаточно обратиться в суд, и справедливость будет восстановлена. Это не всегда так, поскольку есть риск не выиграть тяжбу. Дело в том, что на истца ложится бремя доказательства, что вред товару причинен по вине продавца, а не покупателя. Для этого его нужно отдавать на экспертизу, а причину механического повреждения установить практически нереально. Повредить покупку, сделанную в интернет-магазине и доставленную курьером, могли на любом из этапов ее пути: при вывозе с завода, например, при транспортировке в указанный покупателем город, на складе магазина или при доставке уже на конечный адрес. Если покупку вскрыли при свидетелях, их показания будут учтены судом.

Конечно, когда вы покупаете в интернет-магазине, риск нарваться на некачественный товар выше. Особенно это актуально для зимнего времени, когда техника остывает на улице, и проверить ее в работе при получении сложно. Для включения она должна нагреться до комнатной температуры (это не меньше получаса), но курьер обязан дождаться этого момента. Тем не менее если техника неисправна, у вас есть шанс с помощью экспертизы доказать, что это заводской брак, а не ваша вина. При покупке в обычном магазине бытовой техники проще — вы проверяете прибор сразу.

С интернет-магазинами связана и другая проблема: не все из них имеют офисы или представительства в конкретном городе, и покупатель попросту не знает, куда направлять претензию. В этом случае организация по защите прав потребителя или сам человек имеет право обратиться в налоговую службу, где по закону обязаны предоставить из реестра юридических лиц или индивидуальных предпринимателей информацию о продавце и, как минимум, юридический адрес. Письмо с претензией (с собственноручной подписью!) можно отправить заказной почтой или привезти самостоятельно — это будет надлежащим вручением продавцу. Далее по закону о защите прав потребителей у продавца 10 дней на возврат уплаченных за товар денег. Если ответа нет или деньги не получены, можно идти в суд.