Выделим 3 ключевые проблемы в коммуникации органа власти и пользователя: это постановка задач, работа с обратной связью, метрики эффективности.

Перед официальным органом власти обычно ставится размытая задача по «обеспечению присутствия в социальных сетях с целью повышения открытости и эффективности ведомства, а также закреплению имиджа государственной власти». То есть спущенный сверху нормативный документ директивно обозначает задачу, например, «создать группу», «информировать население».

Но это не поясняет ни цель — зачем мы это делаем, что такое «открытость», ни ожидаемый результат — что для конкретного ведомства будет считаться хорошим или провальным итогом коммуникации. Отсюда сложности в реализации. Например:

— о чем писать, кроме новостей?
— как (и надо ли отвечать) на комментарии?
— а если отвечать, за какой срок/ а с негативом как быть?
— 100 подписчиков — это хорошо или плохо?

Ведомство при этом транслирует неоцифрованные показатели с общим посылом: «все хорошо, работа в соцсетях выстроена, с населением общаемся».

Получается, что: 
 
— сверху спущено требование, по которому нужно отчитаться;
— обязанность по работе с соцсетями ложится на уже загруженную работой со СМИ пресс-службу или, что еще хуже, на одного сотрудника;
— плана действий обычно нет: ведомство публикует текущие новости и отвечает на вопросы.

Как итог: возможности соцсетей при таком подходе слабо задействованы и отрабатывают лишь текущую повестку.

Я выступал на экспертной федеральной сессии Пенсионного фонда. Завязалась дискуссия по вопросу работы с комментариями. В региональных и федеральных площадках ПФР в комментариях много негатива. 

Например, фонд публикует пост, что запущена горячая линия. Пользователи пишут: «Не дозвониться». Почему не дозвониться? Потому что много звонят, операторов мало, разговор обычно не минуту длится.

Что делать? Написать в посте, что «друзья, мы запустили горячую линию, видим много звонков, поэтому будьте готовы, что утром и вечером — часы пик, и вам придется подождать. Днем меньше звонков, поэтому ответят вам быстрее».

Если с негативом не работать, он никуда не уйдет. Пользователи негативят, если не могут решить проблему. Да, отвечайте терпеливо на комментарии, разжевывайте в постах — ну и что, что вы уже 2 раза писали про этот вопрос 3 месяца назад, пишите еще. Только регулярной работой с комментариями сможете снизит волну негатива.

Высшая школа государственного администрирования МГУ и АНО «Диалог» запустили магистерскую программу «Искусственный интеллект и цифровые коммуникации в государственном администрировании».

Это правильная инициатива — будущим и действующим госслужащим нужно уметь работать с соцсетями, мессенджерами. Использовать их для повышения качества взаимодействия условного гражданина с любым ведомством.

В США и Великобритании, к слову, соцсети — это обязательная часть блока работ ведомств по обеспечению открытости перед гражданами. Плюс там запущены программы по регулярному обучению служащих правилам работы с соцсетями, мессенджерами, контент-площадками, есть информирование о новинках.

Повторюсь, инициатива правильная. Я читаю целый курс по коммуникации в соцсетях для госслужащих в РАНХиГС, это тема моей диссертации. Вижу большой потенциал этой сферы.

_____

Отметим, что прием заявлений на магистерскую программу «Искусственный интеллект и цифровые коммуникации в государственном администрировании» продлится до 23:59 20 июля 2022 года. Обучение уже прошли зампред правительства РФ Александр Новак, вице-президент «Роснефти» Оксана Тарасенко, замминистра энергетики РФ Евгений Грабчак.

На российском образовательном рынке пока не существует аналогичных программ. Как сообщается на сайте МГУ, знание особенностей цифровых коммуникаций в госсекторе будет полезно не только молодым выпускникам бакалавриата, но и специалистам-практикам, которые хотят повысить квалификацию.