«Отмечается ухудшение эпидемиологической ситуации. Отчетливо видны признаки пятой волны коронавируса, во время которой мы столкнемся с пиковыми нагрузками на систему здравоохранения, а также на телекоммуникационную систему. В регионах развернуты кол-центры единого федерального номера 122, куда направляются все звонки по COVID-19. Эта служба позволяет гражданам оперативно связаться с медучреждениями и службами скорой помощи, чтобы оперативно получить необходимую помощь. Правительство держит на контроле вопрос эффективности работы системы этих кол-центров», — сказал вице-премьер.

В пресс-службе министерства здравоохранения Свердловской области пояснили, что с 1 января 2022 года работу кол-центра организует региональное министерство цифрового развития и связи. Минздрав ежедневно предоставляет адреса, график работы мобильных пунктов вакцинации и другую востребованную справочную информацию.

«Служба 122 в регионе действует с 2020 года. В основном люди звонят по вопросам вызова врача при появлении симптомов, а также по вакцинации», — прокомментировал заместитель губернатора Свердловской области Дмитрий Ионин.

Он также сообщил, что пиковые нагрузки на операторов кол-центра минувшей осенью, во время последней волны коронавируса, достигали 14 тысяч обращений ежедневно. 

«Ситуация в мире показывает, что нельзя исключать ухудшения эпидобстановки, в связи с чем может произойти увеличение количества обращений до 20 тысяч звонков в день. В связи с этим оперативно настраиваем техническую работу кол-центра для избежания сбоев», — пояснил Дмитрий Ионин. 

По данным регионального Минцифры, ежедневно в кол-центре работают 23 оператора, которые в сутки обрабатывают около 4000 звонков. Среднее количество обращений в сутки на минувшей неделе, например, составило 3525 обращений:

• 49,7% звонивших получили консультативную помощь;
• 35,3% обращений связаны с записью на прием к врачу;
• 7,9% обращений связаны с общими вопросами по новой коронавирусной инфекции;
• 3,6% обращений связаны с записью на вакцинацию;
• 3,5% обращений связаны с вызовом врача на дом.

В областном Минздраве также сообщили, что операторы кол-центра и учреждения здравоохранения взаимодействуют по отработанной ранее схеме:

1. Кол-центр принимает заявки на вызов врача на дом, ведет онлайн-запись на прием в поликлиники и на вакцинацию, либо создает электронные заявки, если свободные слоты на вакцинацию закончились.
2. Заявки на вызов врача на дом передаются в электронном виде ежедневно в каждое учреждение здравоохранения.
3. В регистратуре каждой поликлиники организованы собственные контакт-центры в том числе за счет привлечения волонтеров.

Чтобы увеличить пропускную способность кол-центра, Минцифры, Минздрав и Областной медицинский колледж договорились, что в случае необходимости к работе в службе 122 будут привлекать студентов медколледжа и медуниверситета. Максимум 55 человек в сутки при двухсменном режиме работы. Минцифры, в свою очередь, решает вопрос частичной денежной компенсации труда волонтеров в контакт-центре.

Также Минцифры прорабатывает техническую возможность перевода звонков с линии 122, когда все операторы заняты, на регистратуры поликлиник и кол-центр Областного медицинского колледжа, где уже трудятся до 15 студентов и преподавателей. Ведомство готовится заключить договор с коммерческими контакт-центрами, которые также могли бы обслуживать вызовы с линии 122. Уже разрабатывается конкурсная документация. Помещения для работы коммерческих центров готов предоставить Минздрав области.