— Достаточно сказать, что 90% поступающих к нам жалоб потребителей удовлетворяются в досудебном порядке, остальные 10%, дошедших до суда, также в подавляющем большинстве разрешаются в пользу заявителей, — подтверждает директор муниципального бюджетного учреждения «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей» Янина Голубева. — Кроме того, за четверть века наши граждане научились отстаивать свои потребительские права. Если в первые годы, когда закон был внове, люди обращались к нам с элементарными вопросами типа: купила платье, обнаружила технологический брак, а в магазине отказываются принимать бракованную вещь, то теперь таких жалоб мы практически не получаем, люди сами знают, как действовать в подобных случаях. Зато увеличилось число сложных вопросов, требующих серьезного правового анализа, комплексных экспертиз, при этом количество таких жалоб растет из года в год.

В екатеринбургском центре успешно справляются с растущим объемом работы: так, за прошлый год здесь приняли 4300 обращений, за два месяца нынешнего года провели около 600 очных и 200 заочных консультаций, причем правовую помощь юристы центра оказывают бесплатно.

Чаще всего права потребителей нарушаются в сфере ЖКХ. Заявители просят разобраться с порядком начислений за коммунальные услуги: многим кажутся непомерно высокими счета за общедомовое потребление, плата за капитальный ремонт.

По словам Янины Владимировны, порой сами коммунальщики не в состоянии объяснить, откуда берутся те или иные цифры в платежках. Что неудивительно: пожалуй, ни в одной отрасли законодательство не меняется так часто, как в сфере ЖКХ, исполнители просто не в состоянии быстро отреагировать на те или иные нововведения, зачастую противоречащие друг другу.

Вот и во время прямой линии, проведенной медиа-холдингом «Уральский рабочий» накануне Всемирного дня защиты прав потребителей, преобладали вопросы по оплате коммунальных услуг. Так, председателя совета одного из многоквартирных домов на улице Волгоградской обескуражили 3-тысячные счета за отопление, предъявленные управляющей компанией за февраль, а из платежки совершенно неясно, откуда взялись такие цифры.

— В таких случаях необходимо написать претензию в адрес управляющей компании с требованием в трехдневный срок разъяснить порядок начисления за такую-то услугу за такой-то период, попросить привести формулу расчета, воспроизвести данные приборов учета, — подсказывает алгоритм действий Янина Голубева. — Если ответ не устроит, приложите его к жалобе, которую следует направить в департамент государственного жилищного и строительного надзора Свердловской области (бывшая государственная жилищная инспекция) с просьбой провести проверку правильности сделанных начислений. Если УК действительно что-то намудрила со счетами, ГЖИ обяжет сделать перерасчет, да еще и накажет управленцев за самоуправство.

Для того чтобы разобраться с платежами за капитальный ремонт дома, по поводу которого на прямую линию обратилась еще одна представительница собственников жилья, скорее всего, потребуется вмешательство прокуратуры. Ситуация такая. В 2009 году в многоэтажном доме заменили инженерные коммуникации, ремонт обошелся в 3,5 млн рублей, которые сейчас солидарно выплачивают собственники. В то же время они вынуждены делать взносы в фонд капитального ремонта жилья. Таким образом, жильцы одновременно оплачивают и прошедший, и будущий капремонт, в результате коммунальные платежи зашкаливают. «Я получаю пенсию 6400 рублей, из них 6300 рублей отдаю за коммуналку», — обрисовывает ситуацию автор звонка.

— Для начала давайте истребуем у управляющей компании протоколы решений общих собраний собственников о проведении капитального ремонта, — намечает план действий Янина Голубева. — Уже из этих документов, если они есть, будет понятно, насколько правомочны действия коммунальщиков.

Малопочетное лидерство по количеству жалоб сфера ЖКХ традиционно делит с торговлей. Наиболее уязвимая категория покупателей — потребители технически сложных товаров. Кухонный гарнитур можно отнести к этой товарной группе с большой натяжкой, но именно покупка столовой мебели заставила жительницу Екатеринбурга обратиться за помощью в центр защиты прав потребителей. Сушилка для посуды оказалась не по размерам шкафа, однако в магазине категорически отказались заменить ее на другую. При этом покупательница утверждает, что при оформлении договора продавец не предоставил ни фото этой детали гарнитура, ни ее артикул.

— В претензии следует указать, что с вами не были согласованы условия договора, не доведена информация о товаре, поэтому вы сделали некомпетентный выбор. Предложите продавцу в досудебном порядке заменить проблемную деталь, сообщите, что в противном случае оставляете за собой право обратиться в суд, — советует расстроенной покупательнице руководитель центра. — Уверена, что ваши требования будут удовлетворены.

За этой уверенностью — огромная практика, наработанная сотрудниками центра с момента организации такой службы при администрации Екатеринбурга. Не случайно опыт екатеринбурских правозащитников востребован их коллегами из других российских регионов.

Справку о том, как воспользоваться услугами Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей, можно получить с помощью круглосуточного автоинформатора: 371-13-16. Адрес центра: Екатеринбург, ул. Малышева, 31 а, комн. 207, 210.